メルカリで商品が壊れていたとのクレーム！事務局に相談した結果、販売利益の補償を提案された
知り合いから、メルカリで出品した車の部品について相談を受けました。
出品した商品は壊れていなかったにもかかわらず、購入者から「商品が壊れていた」とクレームが入ったとのこと。
出品時には商品の状態を確認し、壊れていないことが分かる写真も掲載していました。
しかし、購入者側は商品が壊れていたとして異議を申し立てており、話し合いだけで解決するのは難しい状況になっていました。
メルカリ事務局に相談
そこで、メルカリ事務局に問い合わせることにしました。
事務局には、次の内容を伝えました。
- 出品時の写真を確認してもらえば、商品が壊れていなかったことが分かる
- 配送中の事故によって破損した可能性がある
- 購入者が取り付け作業を行った際に破損した可能性も考えられる
出品時には問題がなかったため、どの段階で壊れたのかは分かりません。
その後、メルカリ事務局から回答が届きました。
メルカリ事務局からの回答
事務局からの回答は、予想していたものとは少し違いました。
今回の取引について、購入者と出品者の間で解決することは難しいと判断したとのこと。
そして、事務局から次のような提案がありました。
- 購入者に商品をメルカリ商品回収センターへ送ってもらう
- 事務局が回収した商品の状態を確認する
- 確認後、事務局による取引キャンセルを実施する
- 出品者には販売利益を補償する
つまり、購入者から商品を回収し、メルカリ側で状態を確認したうえで、出品者には販売利益を補償するという対応です。
商品が回収できなかった場合は？
さらに、事務局からは次の説明もありました。
今回の案内から10日を目安に購入者から商品を回収できなかった場合は、事務局で取引を完了するとのこと。
その場合も、出品者には販売利益が反映されるため、どちらのケースでも販売利益が補償される内容になっています。
気になった注意事項
回答には、補償対象となった利用者について、その後のトラブルの発生状況や頻度を確認しているという説明もありました。
トラブルが頻発する場合には、注意喚起やアカウント制限を行う可能性があるとのことです。
また、すでに販売利益を早期受取している取引をキャンセルする場合には、受け取った販売利益相当額を返還する必要があるという注意事項も記載されていました。
詳細はこちら。
事務局からの連絡
下記の取引について、ご連絡いたします。
商品ID： xxxxxx
商品名： xxxxxx
価格： xx,xxx
商品回収および商品状態の確認が完了したため、事務局にて取引をキャンセルいたしました。
また、お客さまのメルペイ残高または売上金へ販売利益（¥ xx,xxx）を補償しております。
商品の販売利益が保証されたということは、配送時の事故、取り付け時の事故のどちらかになります。
まとめ
出品時の写真が証拠になります。
文章も証拠になります。
メルカリ事務局、頑張ってます！
よろしくお願いします！
